“喂养”机器人，这个“饲养员”有点酷
①曾经某集团官微发出一条招聘公告《我们在寻找机器人“饲养员”》。招聘启事显示，这位“饲养员”要为机器人“制定食谱科学喂养”。这其实就是将常见的问题输入给机器人；教机器人说话，解决用户的问题；帮助机器人搭建成长模型；最后是带机器人去交朋友。据说机器人“饲养员”工作无须打卡，薪资福利优渥，成就感直接超越大熊猫饲养员。
②杭州有个90后小伙子海桐，已经在森马电商“喂养”了机器人一年之久。他的机器人宝宝已经成为卖货小能手。
③森马电商的智能客服机器人“店小蜜”，能将传统的大量客服人员从重复的工作中解脱出来。它甚至可以帮助电商解决顾客的尺码推荐、物流查询、活动解读、退换货等问题，在绝大多数情况下，消费者几乎发现不了和自己聊天的竟然是一个机器人。
④当初领养“店小蜜”时，海桐很快就发现了它的高效。以前客服组最忙的时候，一天要接待1000多人，售后问题又需要花费很多时间去处理，现在使用机器人“店小蜜”来回答，很快就得到解决，比如用户需要一个退货的地址，机器人提供的速度远远要快于人工。
⑤与此同时，公司的业绩也得到很快提升。之前一个人工只能供应十几个服务商，但“店小蜜”的加入，能够去服务更多的买家，同时提供一个很高的服务质量保证。
⑥但“店小蜜”也有“弱点”，例如售前处理能力不错，但售后处理能力弱一些，有时并不能及时地将一些买家的问题处理掉，尤其是在高峰期。
⑦因此，“店小蜜”需要不断地被“喂养”数据，让它变得更聪明，能够识别买家意图。既让机器人变得更加聪明，又能解救像机器一样工作的人，做人工做不了的事，这也是人工智能的神奇美妙之处。但让机器人懂人，并非易事。
⑧首先要给它喂商品数据，譬如尺码、面料、版型，让“店小蜜”在买家咨询量最高的尺码问题上，能做到秒回；同时，“饲养员”会预设多种买家的提问方式，让“店小蜜”能够以此作拓展，更精准地回答用户的问题。
⑨海桐每天花3小时对“店小蜜”进行训练，这个规定动作是雷打不动的。花1小时做数据检查，检查昨天数据是否有异常，做好标注及数据分析，他自称为“机器人客服质检员”。另外2小时，会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“店小蜜”个性知识库新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景。检查“店小蜜”每天的实时聊天记录，根据实时聊天记录进行打标优化。
⑩通过不断训练，机器人更加像一个真人。其实，海桐是在模拟人机接待的过程。“我会把‘东西’（学到的内容）‘喂’给它，它下次在买家购买提问题时，要做一个判断，买家是否在问这个问题，当它判断对的时候，才会回复。”海桐将自己和店小蜜的关系形容为“一个相互学习的关系”。
